“95595一直都在”，這是光大銀行陽(yáng)光服務(wù)傾情打造的金字招牌，是遠(yuǎn)程銀行中心20年來(lái)向所有客戶(hù)做出的莊嚴(yán)承諾，是遠(yuǎn)程銀行中心全體員工持之以恒的信念擔(dān)當(dāng)。2020年伊始，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情給遠(yuǎn)程銀行服務(wù)帶來(lái)了前所未有的沖擊。身處疫情震中，作為遠(yuǎn)程服務(wù)主力軍的武漢中心不得不暫時(shí)停止運(yùn)營(yíng)。占全部人力60%的武漢中心無(wú)法投入工作，如何在疫情的陰霾中繼續(xù)擦亮遠(yuǎn)程服務(wù)這塊金字招牌，為始終信賴(lài)光大的客戶(hù)提供一直都在的貼心服務(wù)？一個(gè)巨大的難題擺在了遠(yuǎn)程銀行中心面前。

　　一個(gè)不回家的年

　　1月23日臘月二十九，這是春節(jié)假期之前最后一個(gè)工作日，新冠肺炎的陰霾已經(jīng)悄然籠罩在全國(guó)多個(gè)地區(qū)?；丶疫^(guò)年是中國(guó)人一年到頭最大的期盼和幸福，開(kāi)往老家的火車(chē)再過(guò)幾個(gè)小時(shí)就要發(fā)車(chē)了，此時(shí)的高振海依然在兢兢業(yè)業(yè)地忙碌著。作為遠(yuǎn)程銀行中心中控室負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，他希望在回家之前給即將過(guò)去的一年作一個(gè)圓滿(mǎn)的收官。

　　就在這時(shí)，中控室接到緊急通知，受疫情影響，武漢中心要立刻停止運(yùn)營(yíng)，北京中心、天津中心臨危受命，在春節(jié)期間及之后一段很長(zhǎng)時(shí)間承接遠(yuǎn)程銀行中心全部業(yè)務(wù)量，用這剩下的40%力量挑起100%的工作重?fù)?dān)。聽(tīng)到這一消息，高振海沒(méi)有任何猶豫，擔(dān)當(dāng)?shù)谋灸茏屗⒓醋龀隽诉x擇：“我是一名入黨積極分子，組織需要我，工作需要我，我一定要頂上?！备哒窈Ｄ闷鹗謾C(jī)退掉了火車(chē)票，隨即撥通了爸媽的電話。這個(gè)決定做起來(lái)容易，如何告訴爸媽卻讓他心里犯起了嘀咕。

　　“不要擔(dān)心家里，要努力工作，要扛??！”父母的理解擊中了高振海心中最柔軟的部分，淚水在他的眼眶中打轉(zhuǎn)。來(lái)自家庭的鼓勵(lì)和支持給了他莫大的勇氣和力量，讓他面對(duì)即將到來(lái)的高負(fù)荷工作變得更加堅(jiān)強(qiáng)、更加擔(dān)當(dāng)。疫情期間高振海以身作則，連續(xù)工作15天，平均每天工作12個(gè)小時(shí)，帶動(dòng)其他同事積極投入工作，激發(fā)團(tuán)隊(duì)合力共同保證遠(yuǎn)程銀行中心7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，在困難時(shí)期堅(jiān)決踐行了“95595一直都在”的鏗鏘承諾。

　　做得更多 做得更好

　　高振海所在的中控室是負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程銀行中心運(yùn)營(yíng)的核心部門(mén)，扮演著遠(yuǎn)程服務(wù)發(fā)動(dòng)機(jī)的重要角色。作為一名已經(jīng)工作了11年的老兵，高振海積累了應(yīng)對(duì)緊急狀況豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是巨大的人力缺口依然是橫亙?cè)谒媲暗囊坏绹?yán)峻考驗(yàn)。為了在特殊時(shí)期戰(zhàn)勝特殊困難，惟有做得更多、做得更好?；仡欉@60多天的疫期奮斗，高振海坦承，有好多事情沒(méi)有想到能做到，但是大家咬咬牙、努努力，終于還是做到了。

　　北京、天津兩個(gè)中心剛剛接手全量業(yè)務(wù)的時(shí)候，大量客戶(hù)排隊(duì)無(wú)法接通。為化解這一狀況，中控團(tuán)隊(duì)提出啟動(dòng)預(yù)約制，讓AI機(jī)器人陽(yáng)光小智為客戶(hù)登記人工外呼?！斑@個(gè)過(guò)程中，我們其實(shí)自我否定了好多次，因?yàn)椴恢揽蛻?hù)是否相信AI機(jī)器人接聽(tīng)的電話，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致人工滿(mǎn)意度降低，而且會(huì)給排班、預(yù)測(cè)等工作帶來(lái)額外的、全新的任務(wù)。但是那時(shí)候團(tuán)隊(duì)就想著怎么給客戶(hù)解決問(wèn)題，于是就把這個(gè)辦法形成方案拿出來(lái)了。到現(xiàn)在已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)4萬(wàn)名客戶(hù)，而且客戶(hù)反映非常好，感受也很棒?！碧岬竭@一成績(jī)，高振海的語(yǔ)氣中難掩一絲得意與自豪。

　　問(wèn)題的答案

　　歲寒乃知松柏色，危難之際顯擔(dān)當(dāng)。在疫情這場(chǎng)面向各行各業(yè)、面向每一個(gè)人的大考中，迎難而上、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，這是以高振海為代表的光大遠(yuǎn)程銀行人給出的堅(jiān)定答案。這份擔(dān)當(dāng)來(lái)自于對(duì)客戶(hù)的承諾，來(lái)自于對(duì)工作的責(zé)任，來(lái)自于對(duì)事業(yè)的熱愛(ài)。急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，在他們眼里，95595不只是一個(gè)電話、一串?dāng)?shù)字，它是連接光大與客戶(hù)心靈的一條橋梁，是讓更多人認(rèn)識(shí)光大、選擇光大的一道門(mén)戶(hù)。讓這條橋梁更堅(jiān)固、更長(zhǎng)久，讓這道門(mén)戶(hù)更寬敞、更亮麗，是所有遠(yuǎn)程銀行人心向往之、力踐行之的不懈擔(dān)當(dāng)。

　　“95595，我們一直都在”，高振海們也許不會(huì)驚天動(dòng)地，但他們始終在潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地守護(hù)著每一位光大客戶(hù)，默默地為建設(shè)世界一流金控集團(tuán)添磚加瓦。正如高振海所說(shuō)，疫情防控期間的工作表現(xiàn)，就像遠(yuǎn)程銀行這20多年的一個(gè)縮影、一次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，參與其中的每一個(gè)人都沒(méi)有想過(guò)退縮，因?yàn)槲覀円恢倍荚冢?5595就是個(gè)有希望的數(shù)字。同樣，因?yàn)閾?dān)當(dāng)一直都在，光大的事業(yè)就必定充滿(mǎn)無(wú)限的希望。